Las tendencias en el incremento del turismo, el uso de los servicios del transporte aéreo internacional y en consecuencia, el crecimiento de este sector,  requiere  respuestas efectivas por parte de los Estados para garantizar la sostenibilidad del transporte aéreo, como elemento clave para el crecimiento y desarrollo económico.  En este contexto, la protección de los derechos del consumidor de los servicios de transporte aéreo,   es un asunto que ha cobrado mayor relevancia en la agenda de  la comunidad aeronáutica internacional.

Así las cosas, los Estados son los llamados en primer lugar, a desarrollar políticas, regulaciones y campañas educativas  que garanticen la protección del consumidor en las compras por internet, reservas, emisión de billetes, reembolsos, asistencia al pasajero en caso de demoras, cancelación y denegación de embarque, equipaje extraviado, protección de la información confidencial de los pasajeros, facilidades al pasajero con movilidad limitada hasta la transparencia en la fijación de los precios, respuesta a las quejas de los consumidores, y la prestación de un servicio de calidad, basados en la respeto a la dignidad del pasajero y consumidor de los servicios del transporte aéreo.

En segundo lugar, el desarrollo de políticas y regulaciones en la protección de los derechos del consumidor genera una serie de ventajas no solo para los pasajeros, sino también para los Estados y la industria. Para los pasajeros, es una ventaja disponer de acciones jurídicas o administrativas para tutelar sus derechos y garantizar que el prestador del servicio cumpla con sus obligaciones; para el Estado y la industria, en la promoción del turismo, el incremento en el consumo de este servicio y en general, para promover y fomentar el desarrollo económico sostenible tanto a escala nacional como internacional.

En la práctica, los países están desarrollando sus propias políticas y reglamentaciones  de protección al consumidor, sin seguir las mejores prácticas de la industria, lo que se traduce en confusión y desaciertos en el público viajero. Es por ello necesario encontrar convergencia y compatibilidad  sobre los principios de protección al consumidor.

La Sexta Conferencia Mundial de Transporte Aéreo, coincidió unánimemente en la necesidad de proteger a los consumidores de los servicios de transporte aéreo, respaldó a la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), como el foro para atender este asunto y reconoció el liderazgo de este Organismo internacional  en la formulación de principios básicos de protección al consumidor, de alto nivel y sin carácter prescriptivo, teniendo en cuenta el equilibrio entre la necesidad de proteger al consumidor  y el mantenimiento de la competencia en la industria[1]. Esta Conferencia también enfatizó en la necesidad de educar al público para ayudarlo a tomar decisiones razonadas respecto a los aspectos claves del transporte aéreo[2].

Como consecuencia de lo anterior, el Consejo,  en la quinta sesión de su 205º. período de sesiones, adoptó los principios básicos de la OACI para la protección del consumidor aplicables antes del viaje, durante el viaje y después del viaje.

Antes del viaje, los pasajeros deberían tener acceso a información sobre sus derechos y obligaciones y orientación clara sobre qué protección jurídica o de otro tipo se aplica, incluida la asistencia en caso de interrupción del servicio y acceso claro y transparente a toda la información respecto al producto que desean, incluido el precio total del viaje de manera detallada, condiciones generales que se aplica a la tarifa e identidad de la línea área que realmente efectúa el vuelo y la información sobre todo cambio que ocurra después de la compra, lo más rápido posible[3].  

La OACI recomienda que los Estados consideren campañas de educación del consumidor para aumentar la conciencia de los pasajeros  en cuanto a los derechos del consumidor y las posibles vías de recurso en caso de que surjan litigios. Adicionalmente, aumentar la conciencia de los pasajeros sobre los productos de las líneas áreas disponibles en el mercado, las diferentes políticas de las líneas áreas y los derechos contractuales[4].

Durante el viaje, se debería mantener informados a los pasajeros, sobre cualquier circunstancia especial que afecte su vuelo, especialmente en caso de interrupción del servicio y recibir la debida atención, ya sea porque el pasajero no tome el vuelo o llegue al destino considerablemente más tarde de lo previsto. Se podría aplicar un cambio de ruta, reembolso, cuidados y/o indemnización si es el caso. Las personas con discapacidades deberían tener acceso al transporte aéreo de manera apropiada y de un modo no discriminatorio[5].

Después del viaje, los pasajeros deberían poder confiar en los procedimientos administrativos para la tramitación de las quejas[6] o las acciones jurídicas para la protección de sus derechos.

La pasada 39ª. Asamblea de la OACI instó a sus Estados Miembros y a las partes interesadas competentes a que tengan en cuenta y apliquen estos principios, no prescriptivos y no vinculantes sobre protección del consumidor en sus prácticas normativas, de definición de políticas y operacionales, y a que mantengan a la OACI informada sobre la experiencia adquirida o sobre los problemas que encuentren en aplicarlos[7].

En conclusión, la protección de los derechos del consumidor en justo equilibrio con los derechos de la industria, en un mundo cada vez mas globalizado e integrado, es una exigencia para la prestación de un servicio de calidad y garantía para la sostenibilidad del transporte aéreo; sin embargo, es necesario buscar convergencia y compatibilidad sobre los principios aplicables para tener un entendimiento global de la problemática.