Hace unos años, cuando las comunicaciones y la tecnología no estaban tan desarrolladas, usted llamaba desde su teléfono fijo a una empresa, a una universidad, a una EPS o a un banco, y al otro lado de la línea le respondía un ser humano  -generalmente amable-  que daba respuesta a sus inquietudes y necesidades, y que le explicaba lo indispensable para el trámite correspondiente, o dejaba anotación de su llamada para que aquél a quien se dirigía, si no estaba en ese momento, le correspondiera a la menor brevedad.

Las comunicaciones eran siempre posibles, y las distintas actividades se desarrollaban dentro de un clima de normalidad. Aunque la tramitomanía ya existía, las cosas se concretaban.

Además, las responsabilidades de quienes recibían las llamadas se radicaban en personas con nombres propios, quienes conocían sobre lo que se planteaba.

Los avances tecnológicos y la tendencia de las empresas a eliminar personal, para no tener que pagarlo, han conducido por paradoja a la más absoluta y desesperante imposibilidad de comunicación real.

En efecto, cuando usted marca el teléfono, se encuentra con una voz grabada que le da opciones  -entre las cuales, con seguridad no está la que a usted le interesa-, y es necesario que, marcando números en teléfonos de tonos, seleccione aquélla que, si está de buenas, lo conducirá a otra voz grabada que también le ofrecerá un menú de posibilidades, todavía sin éxito, y este proceso –que contradictoriamente se llama “de servicio al cliente”-  se repetirá indefinidamente.

Cuando todo indica que le va a responder un ser de carne y hueso, usted piensa que ya están superados los obstáculos. Se equivoca. Si la llamada no se corta, como suele ocurrir, después de escuchar varias grabaciones con propaganda sobre el eficaz servicio que se le presta  -porque “…en este momento nuestros asesores se encuentran ocupados…”-,  quien lo atiende no le podrá resolver ninguno de sus problemas, y tendrá siempre que “validar” sus datos personales para poder creerle que quien está llamando es usted y no otro. Y si acaso le llegan a solucionar algo, la solución real se demorará cinco o diez días hábiles, al cabo de los cuales no se le cumplirá.

Cuando usted llame de nuevo para reclamar o para solicitar aclaraciones, después de repetir una vez más el duro tránsito por las voces grabadas y las opciones, habrá de contestarle una persona distinta de aquélla que lo atendió inicialmente; usted tendrá que exponerle de nuevo toda la historia, y fatalmente se le dirá que el sistema no registró su solicitud, y que vuelva a comenzar.

En síntesis, se comunican mejor en la selva africana, con tambores. Un mundo como para Franz Kafka.